Leçons apprises de 3 expériences de femmes qui ont mis la relation client au cœur de leur stratégie

Et comment Sekretaire.com leur a permis d'appliquer leurs visions

A première vue, il n’y a pas beaucoup de points communs entre une société spécialisée en mécanique de précision, un traiteur et une association à vocation sociale et solidaire. Pourtant après avoir suivi les 3 femmes tout au long du développement de leurs sociétés, il est devenu évident que leur succès était basé sur point central à leurs stratégies : une stratégie organisée autour de la satisfaction client.

Sekretaire.com est une société dédiée à l’assistance de ses clients dans la mise en place de solutions de gestion de la relation client, et nous travaillons depuis plus de 20 ans avec les principales solutions du marché pour pouvoir fournir la meilleure offre à nos clients.

A ce titre, nous avons suivi la mise en place de l’offre Sekretaire.com chez ces 3 entrepreneuses en suivant à la fois le côté technologique et opérationnel. Une expérience riche qui nous a appris comment des femmes visionnaires pouvaient faire évoluer leurs métiers en apparence classiques, en mettant la stratégie client au cœur de leur stratégie.


1. Maîtriser son environnement économique

Sophie est diplomée de HEC et après une brillante carrière dans la publicité a décidée de reprendre la société Como Industries spécialisée en mécanique de précision.

Sara est diplômée de Paris Dauphine et après avoir passé plusieurs années en Afrique et en Asie à aider des personnes dans le besoin, elle s’est associée et s’est lancée dans l’aventure Baluchon, traiteur basé dans la région parisienne en qualité d’entreprise sociale et solidaire pour donner de nouvelles chances aux personnes défavorisées.

Avant de se lancer dans la production de confitures à partir de fruits récupérés des invendus de la grande distribution et distribués en circuits courts, Adeline a occupé plusieurs postes dans la grande distribution, de chef de rayon jusqu’aux achats, et a décidé de mettre son expérience au service de ceux qui en avaient le plus besoin.

Vous n’avez pas besoin d’un doctorat en management des affaires pour créer votre société, pourtant avoir une expérience dans le domaine où vous allez opérer apporte des avantages concurrentiels certains à différentes étapes du développement de votre société.

Depuis la connaissance intime de vos clients et de leurs besoins, la mise en place d’un processus d’amélioration continue de la qualité de vos produits, et jusque la capacité d’identifier les opportunités de nouveaux marchés. Bien entendu en tant que chef d’entreprise, l’apprentissage est constant, mais de solides bases vous ferons gagner beaucoup de temps et d’argent, surtout pendant le démarrage de l’activité.

Plutôt que de réagir aux différents évènements et d’essayer de suivre les tendances de votre industrie, vous serez l’acteur de votre marché et pourrez expérimenter de nouvelles idées qui permette de construire des relations de confiance avec vos clients.



2. Définir précisément le problème que vous voulez résoudre.

Lorsque Sophie et Adeline réfléchissaient à leur business plan, elles disposaient d’une connaissance de leur marché qui ne leur laissaient aucun doute sur le fait qu’elles pouvaient apporter la bonne solution à un besoin clairement identifié sur leurs marchés respectifs.

Alors qu’elle travaillait dans la publicité, Sophie avait comme client de nombreuses sociétés dans la mécanique qui faisaient face à des délais d’approvisionnement très long qui ne leur permettaient plus de répondre aux demandes de leurs clients.
Elle a décidé de reprendre et de développer une société aux portes de Paris qui aurait la capacité de produire et de livrer des petites séries de pièces usinées en moins de 3 jours à tout client en France.

Responsable des achats en grande distribution, Adeline ne supportait plus de voir les quantités de fruits jetés chaque jour car ils n’étaient plus assez beaux pour être vendu en rayons. Elle décide de créer son entreprise pour récupérer les fruits jetés chaque jour, fabriquer des confitures localement en employant des personnes en phase de précarité sociale, et en redistribuant les confitures dans les mêmes grandes surfaces ou en circuit courts sur les marchés de quartiers.

Enfin Sara avait identifié que les grandes entreprises recherchaient des solutions pour participer à des actions sociales et solidaires, mais très peu d’offre existait, et à part quelques opérations évènementielles sporadiques le lien entre les grandes entreprises et les populations défavorisées ne se créait pas. Sara s’est alors associée pour créer une offre traiteur aux grandes entreprises qui serait préparée par des personnes exclues du monde du travail. Les grandes entreprises ont joué le jeu et 5 ans après sa création 80 personnes travaillent dans l’entreprise de Sara.
Le succès de ces 3 femmes s’explique par la vision claire du problème qu’elles voulaient résoudre et des moyens qu’elles voulaient mettre en place pour y arriver. C’est cette vision qui vous évitera les cycles d’essais / échecs en testant les différentes opportunités qui passent sans vraiment être sur d’où il est possible d’atterrir. En dehors de ces 3 femmes d’exception, tous les chefs d’entreprises que nous rencontrons chez Sekretaire.com ont cette même vision et ce focus sur les solutions qu’ils veulent mettre en place pour améliorer la vie de leurs clients.


 3. Sélectionner la technologie qui permette un maximum d’efficacité à l’équipe

Pour Sara et Adeline, la solution de pilotage d’entreprise était critique à leur activité car si l’objectif premier de l’entreprise n’est pas de rémunérer les actionnaires, il est quand même fondamental d’assurer un minimum de marge pour pouvoir payer les salaires chaque mois. Pour cela, le suivi en temps réel des demandes clients, des achats, des stocks et des livraisons devait pouvoir être fait simplement, en temps réel, et accessible par chaque personne dans la société. Avec tant d’éléments à prendre en compte, elles voulaient une solution qui puisse s’adapter facilement à leurs contraintes, et être sûr que chaque demande du client puisse être traitée et suivie de manière collégiale afin d’en garantir la bonne exécution.

Quand Sophie choisit sa solution de gestion d’entreprise, elle voulait s’assurer de 3 points cruciaux : son équipe devait comprendre l’intérêt de la solution et être moteur pour mettre à jour les données en fonction des demandes des clients et de la production des pièces, elle voulait que la solution soit simple à mettre en place et éviter tout projet dédié pour implémenter une solution spécifique, et enfin qu’elle puisse déléguer ou automatiser une partie des opérations non critiques à des équipes spécialisées. En résumé une solution de gestion de la relation client en ligne avec une assistance toujours disponible.

Ces 3 femmes entrepreneures ont tout de suite mis la technologie au cœur de leur stratégie, mais sans avoir les moyens des grandes entreprises, elles ne voulaient pas investir dans un projet qui prendrait du temps, de l’argent, avec des résultats qui sont toujours incertains. Elles se sont naturellement tournées vers Sekretaire.com qui propose une solution clé en main, basée sur les meilleurs technologies logicielles du moment, et qui propose un service d’accompagnement qui permet aux chefs d’entreprises d’avoir des services opérationnels instantanément.

Comme disait le Président de Burburry, « Tout le monde parle de mettre en place une relation de confiance avec ses clients, je pense qu’il faut la mettre en place avec ses employés avant tout ».



4. Le management doit être authentique et compréhensif.


Les 3 femmes portaient en elles une anthenticité dans leur démarche qui se percevait lors de leurs échanges avec leur personnel et leurs clients. Il n’y avait que des discussions franches et honnêtes avec leurs collaborateurs et leurs clients, l’objectif affiché était vraiment que tout le monde trouve du bénéfice à travailler ensemble, et elles assurent que chaque contrat est gagnant-gagnant pour toutes les parties. Leur conviction profonde est basée sur la relation humaine et la valeur que doit prendre cette relation dans les échanges, en mettant en avant les qualités de chacun.

Nous devons comprendre qu’il est plus facile de faire adhérer les clients et les salariés à une vision quand cette vision est ancrée profondément dans votre mode de vie et vos ambitions. Le business doit être honnête et partager une vision et un objectif clair avec les clients et les salariés. Ces femmes qui sont de véritables leaders ne passent pas leur temps à montrer ce qu’il faut faire mais montrent comment être. Elle sont une inspiration quotidienne pour les clients et leurs salariés.

Décider avec inspiration et une visio, agir de manière authentique et avec empathie. Avec le temps, ces principes se traduisent dans les démarches des employés, et se transmettent à l’ensemble des clients.